A l’heure des grands rushes en magasin, voici une interview étonnante d’un pro de la démarque inconnue. Benoît Robet (Loss Prévention), oeuvre pour les plus grandes enseignes (mais pas dans le brico jardin). Un témoignage riche d’anecdotes et de conseils pratiques
RBJ :Les distributeurs sont confrontés à des taux de démarque inconnue importants et paraissent résignés. Est-ce qu’il existe un taux « normal » de DI en-dessous duquel il est impossible de descendre ? Une fatalité ?
Benoît Robet , Loss Prévention : Il n’existe pas de taux de DI « normal ». Pour décréter un taux de DI normal, il faudrait comparer les taux de DI des distributeurs entre eux.
RBJ : et ces chiffres n’existent pas ?
Benoît Robet : Avant tout, il est difficile en France de collecter ces données que la plupart des distributeurs considèrent comme confidentielles. De plus, les distributeurs n’ont pas tous les mêmes méthodes de calcul de la DI : certains la calculent en prix de revient, d’autres en prix de vente ou certain comptabilisent dans la DI des pertes que d’autres comptabilisent dans la démarque connue. Enfin, on ne peut pas comparer les pertes d’un hypermarché avec celles d’un magasin de mode : il faut donc comparer les taux par marché.
RBJ : Pourtant des chiffres circulent…
BenoÎt Robet : Oui..des données circulent à l’initiative d’un fabriquant de solutions antivol. Cependant, nous ne connaissons aucune enseigne ayant un jour répondu à cette étude sensée répertoriée plusieurs milliers de distributeurs et celle-ci ne précise même pas si les données fournies sont exprimées en prix d’achat ou en prix de vente : je crains que cette étude ne soit pas très crédible.
RBJ : Revenons à la notion de taux normal de DI, …
BenoÎt Robet : Il n’existe pas de taux normal , pas plus qu’il n’existe de CA normal. Un bon taux est celui qui est conforme à l’objectif fixé par l’enseigne quand il est associé à un plan de lutte contre la DI. Notre conviction, c’est que la lutte contre la DI se pilote comme un indicateur de performance. Quant à la fatalité , il n’y en a pas…, parfois des contraintes extérieures plus ou moins pénalisantes.
RBJ :Est-ce qu’au final la DI n’est pas simplement un problème d’ordre technique. Il suffit d’avoir de bons outils…
BenoÎt Robet : Il faut de bons outils mais c’est loin d’être suffisant. Bien sûr le système informatique et le système d’encaissement doivent être fiables. Un système d’encaissement trop ouvert laisse le champ libre à de trop nombreuses possibilités de fraudes responsables d’une « évaporation » du CA et d’une part importante de la DI d’origine interne . Dans les ressources techniques, nous classons les techniques de sécurisation du magasin (antivols, alarmes, vidéosurveillance, gardiennage) : ces ressources sont importantes mais doivent être considérées comme un accessoire et non comme l’essentiel du dispositif. Trop souvent, ces ressources représentent même l’intégralité du dispositif de lutte contre la DI et dans ce cas, l’indicateur quotidien de lutte contre la DI sera représenté par le nombre d’interpellations opérées par le service de sécurité. Le meilleur des services va récupérer au maximum 5% des articles manquants à l’inventaire : ce qui en fait un dispositif peu efficace.
RBJ : 5 % c’est pas beaucoup… Quel le bon levier pour faire réellement baisser la DI ?
BenoÎt Robet Les hommes et leurs comportements. Directement ou indirectement… l’équipe du magasin représente 80 % du problème. En effet la DI est constituée à 40 % par le vol à l’étalage et 40% par la fraude interne et comme dans le premier cas, le vendeur est l’élément le plus perturbateur pour un voleur… peu ou prou on retrouve bien nos équipes concernées par 80 % de la démarque inconnue. L’autre levier de baisse concerne les process de fonctionnement : les flux humains, marchandises et financiers sont complexes : il faut que les opportunités de perte à chaque étape de ces flux soient analysées et contrées. Et cela ne perturbe pasl’activité commerciale : bien au contraire un magasin organisé est un magasin performant.
RBJ : Revenons aux équipes responsables de 80 % de la DI . Comment les motiver, les faire changer ?
BenoÎt Robet : En les transformant en acteurs de cette lutte. Nous associons les équipes au plan de lutte contre la DI (par département, par rayon, par article, par marque…). Ce plan recense des actions concrètes que le manager de rayon s’engage à suivre pour limiter ses pertes. Nous accompagnons ensuite le magasin par une évaluation régulière du plan d’action . Il n’y a pas de temps dévolu spécifiquement à ce travail : c’est de la méthodologie, rien de plus ! Mais cette notion d’association au plan est essentielle.
RBJ : et vos résultats ? Je me doute que vous n’allez pas dire qu’ils sont mauvais ..
BenoÎt Robet : On ne réussit pas toujours car il peut exister des éléments bloquants mais en moyenne on atteint une baisse de 30 % de DI. Récemment nous avons obtenu une baisse de 40 % dans une chaîne de grands magasins Les managers qui ont témoigné à l’occasion de la célébration de cette victoire manifestaient un enthousiasme sincère. Alors que la lutte contre la DI avait toujours été un couteux enjeu de sécurité , ils ont pris conscience qu’il s’agissait avant tout d’un enjeu de performance commercial ! Mais encore une fois , si on ne rencontre pas l’adhésion du dirigeant on réussit moins bien. Jusqu’à présent dans 100 % des cas nous avons obtenu une baisse de la DI
RBJ : On est journalistes on aime les anecdotes ? La plus belle prise en magasin ?
Benoit Robet : Le record est détenu par une caissière d’un supermarché hard discount qui avait détourné 45 000 € sur les trois mois analysables ! elle volait impunément depuis au moins trois ans. Nous avons détecté plus de 100 K€ de fraude en deux jours chez ce client qui exploite une dizaine de supermarchés en franchise.
RBJ : Nombre de magasins souffrent de braquages, de vols avec menaces ou violence. Quels sont vos conseils face à cette insécurité ?
Benoît Robet :
Je n’ai que des conseils de bon sens sur la prévention du braquage :
1. Limiter le cash disponible: accroitre la fréquence de prélèvements en caisse en journée, accroitre la fréquence de collecte par les convoyeurs sur les périodes de forte activité, mettre en place un système de sécurisation des fonds qui les rendent inaccessibles par le personnel (simple coffre de transfert par tirelire ). Stockez les chèques et les contremarques de paiement (chéques cadeau et autres) séparément des espèces.
2. Communiquer : si votre système est sécurisé : faites le savoir ! Vous pouvez compter sur les braqueurs pour repérer les lieux. Exemple :Si le coffre s’ouvre avec deux clés dont l’une est détenue par les convoyeurs, affichez le sur la porte du magasin.
3. Préparer le personnel : Préparez une cellule d’assistance psychologique capable d’intervenir dans votre magasin le jour même . Informez votre personnel de l’éventualité d’un braquage au cours de la formation à la sécurité : c’est un des risques réels rencontrés par l’entreprise. Je ne suis pas convaincu par les programmes de formation d’une journée sur le sujet : mais c’est un avis personnel !
4. Ressources techniques : Il faut gêner les braqueurs au maximum Parmi les gênes , citons la vidéosurveillance, l’accessibilité des locaux avant et après l’ouverture au public, la facilité d’accès et de fuite,
Source RBJ
http://www.rayons-brico-jardin.com/index_actu_article.php?CSPPARTC_action=article&CSPPARTC_articleUID=28467&Aname=DI___un_chasseur_de_voleur_passe_a_table
