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Olivier Lecomte : « Aimer » les clients pour une meilleure fidélisation

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Olivier Lecomte : « Aimer » les clients pour une meilleure fidélisation

Image relation client gagnant gagnant JAF-info Jardinerie

Vendre, c’est facile ! Alors adjoint de direction, c’est la première remarque que fait Roland (le directeur), à l’issue d’un entretien de vente que vient de réaliser un de mes nouveaux vendeurs.


Ensuite, Roland lui dit : « Maintenant, Olivier va t’accompagner pour que tu deviennes un professionnel de la vente. Et pour y arriver, tout dépendra de ta capacité à vouloir/pouvoir fidéliser les clients lors de leurs demandes de SAV, mécontentement ou toutes autres remarques ».

Au fait, c’est quoi un client ?

Définition du dictionnaire : Personne qui reçoit d’une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services.

En caricaturant légèrement, lorsque le client achète puis revient en magasin parce qu’il a une réclamation à faire suite à son achat, celui-ci peut rapidement devenir un « potentiel ennemi » voir un client « chiant » pour certains commerçants.

Mais que se passe-t-il pour réagir ainsi ?

Ce phénomène est facilement explicable car le commerçant met en place le réflexe de communication suivant :

– Avez-vous ramené le ticket de caisse ?
– Le produit est-il encore garanti ?
– Avez-vous bien utilisé le produit ?
– Avez-vous… ?

Consciemment et plus souvent inconsciemment le commerçant est entré dans une mécanique mentale négative qui consiste non pas à trouver une solution mais plutôt à défendre uniquement les intérêts de son entreprise en occultant toute empathie avec le client.

Paradoxalement, cette situation est très souvent mal vécue par les commerçants et leur apporte beaucoup de stress.

Au final, commerçants et clients se retrouvent dans une relation « perdant/perdant ».

Le constat

La France est le pays le plus visité au monde et cependant nous aurions la réputation de ne pas être très accueillant et d’avoir une culture client discutable.

Impossible n’est pas Français, cette réputation peut changer pour se transformer en une formidable opportunité de satisfaction client !

3 conseils pour améliorer la fidélisation client

1 – « Aimer » le client pour créer une vraie relation de confiance
2- « Muscler » son cerveau positif pour être en capacité de toujours trouver une solution « gagnant/gagnant » avec le client
3- Avant de vouloir changer de comportement, se poser la question suivante : « Quels bénéfices personnels je vais obtenir si j’améliore ma relation avec les clients ».

– Plus de sérénité ?
– Plus de plaisir dans la relation avec les clients ?
– Plus de reconnaissance de la part des clients ?
– Autres… ?

Et bien vous savez maintenant pourquoi il est bon de changer de comportement !

Comment travailler sa relation avec les clients ?

L’envie n’est pas suffisante, il faut se former, s’entrainer sur la base de situations vécues au quotidien dans l’entreprise.

Des chefs d’entreprise, des managers et des collaborateurs des jardineries nationales et indépendantes participent régulièrement à des formations proposées par OL2V. (Elles sont notamment présentes dans le catalogue Jardineries du FAFSEA 2017).

Avec quelle approche pédagogique ?

Prendre conscience de la situation, trouver de nouvelles possibilités de réagir autrement et s’entrainer comme un sportif de haut niveau s’entraine au quotidien.

Mettre en avant les points positifs et surprendre les commerçants à se surprendre à bien faire !

A votre disposition si vous souhaitez réagir à cet article.

Témoignage d’un Directeur de Jardinerie

Bonjour à toutes et tous,

Vous avez dernièrement suivi une formation avec Olivier LECOMTE pour vous aider à mieux traiter les réclamations clients en magasin ou au téléphone. Anne m’a envoyé la synthèse de tous vos retours, j’ai ajouté ce matin un nouvel item à votre fiche de poste :

Lorsque je traite les réclamations des clients au téléphone ou en magasin, je veille toujours :

– à accueillir le client avec le sourire (qu’il soit de bonne ou de mauvaise humeur) ;
– à ne pas m’offenser si le client ne me dit pas bonjour (il peut le prendre comme une agression) ;
– à avoir conscience du changement du comportement de mes clients (ils sont plus exigeants, plus impolis, plus impatients), et que le mien doit s’adapter en conséquence ;
– à utiliser la méthode ECES (Ecoute-Compréhension-Explication-Solution) qui permet de mieux structurer l’échange avec le client ;
– à employer des phrases affirmatives (et non négatives) afin de rester dans une attitude positive ;
– à garder confiance en moi, à prendre du recul, à rester serein ;
– à remercier le client d’avoir exprimé son mécontentement, et nous avoir aidé à nous améliorer.

Le Directeur de Jardinerie

Olivier LECOMTE

Olivier LECOMTE

Depuis la création d'OL2V, en 1999, Olivier Lecomte a su garder pour particularité de s'appuyer sur son expérience de coach sportif et de manager en entreprise. Avec plus de 30 années d'expérience dans la distribution jardin, c'est avec un collectif de 5 partenaires qu'OL2V intervient sur votre terrain. Des formations et accompagnements sur mesure et adaptées à votre projet d'entreprise sur les thèmes suivants : Accompagner le chef d'entreprise et former les collaborateurs, développer la communication positive et le leadership dans l'entreprise, le management, le développement commercial, la communication inter personnelle dont la gestion du stress et la gestion des conflits.
Origine : Chronique (Original)
Signature : Olivier LECOMTE OL2V
Sources :

http://www.ol2v-formation.fr/fr/index.php

Durée de la publication :

Sauf indication contraire toutes les publication sont à durée illimitée. A durée limitée : “brève” – “Article sponsorisé” – “Livres” (vie commerciale) – Limitée à la durée du lien : “Vidéo” – “Audio” – ” Réseaux sociaux”

Vidéo – Audio – Réseaux sociaux :

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Photo :

Le téléchargement de(s) photo(s) de Luc NAROLLES est librement autorisé par l’auteur sous réserve qu’il soit fait mention du crédit suivant : Luc NAROLLES – Surligneur de Talents – JAF-info | Jardinerie Animalerie Fleuriste – Média-Talents et l’indication de l’url source entièrement visible.

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