A force de parler matières premières, transports, augmentations, élections, concurrences… On finirait par oublier que celui qui fait vivre tout le monde, c’est le client. L’avis du client est devenu un élément essentiel à prendre en compte, où en sommes-nous ?
87%
C’est le pourcentage de français qui consultent les avis des clients avant de prendre une décision d’achat. Il en reste donc seulement 13% qui achètent sans consultation… C’est très peu ! Alors, nous avons tous intérêt à avoir un œil sur ces remarques, bonnes ou mauvaises, pour diriger notre commerce, notre pépinière ou notre boutique.
Ce sondage réalisé par l’IFOP pour Opinion Way en 2020 repris par le Hub de la Poste indique aussi que les avis postés sur les sites et les réseaux donnent bien plus confiance que le discours du vendeur.
Nous sommes même 77% à souhaiter l’affichage de ces avis systématiquement sur le produit. Pire encore… Ces pourcentages ne cessent d’augmenter puisqu’en quelques mois, 45% de personnes de plus ont plébiscité les avis clients… Autant dire que pour acheter un produit, un service ou un bien, la consultation des commentaires clients devient la seule source fiable de renseignement.
Se pose alors tout naturellement la question au sein des équipes de direction : « Est-ce que nos collaborateurs connaissent et répondent dans la journée à tous ces « post » posés ici ou là sur les réseaux ?
Influenceurs !
Y’en a qu’ont essayé… Les faux avis encensant la marque ou le distributeur ont pu se développer il y a quelque temps, et encore un peu aujourd’hui. Mais coté client, nous avons muri et nous sommes maintenant attentifs à ces faux et ces usages de faux. S’ils sont repérés, c’est la marque qui en subit les conséquences avec une perte de confiance. Donc, le jeu n’en vaut plus du tout la chandelle !
On peut aussi penser que la consultation des avis est l’apanage de la jeunesse, accro aux nouvelles technologies. C’est vrai, chez les Digital Native qui ont entre 24 et 35 ans, ils sont 93% à se fier à ces avis avant de décider. Mais chez les anciens, ça bouge ! 79% des plus de 65 ans commencent par consulter les commentaires lorsqu’ils surfent sur un site de vente en ligne.
Tous ces pourcentages pour vous montrer l’importance du phénomène !
La confiance est dans le camp de l’acheteur bien plus crédible à nos yeux que le vendeur.
Évidemment pour nous, outre le fait de répondre dans la foulée à ces avis, nous devons laisser la possibilité à tout à chacun de développer son commentaire. Il serait inconcevable qu’un site Internet ne laisse pas la place d’expression que réclame le client.
A moitié plein ?
C’est le même principe, en regardant le verre, certains vont le voir à moitié plein, les autres à moitié vide. Les optimistes et les pessimistes… Mais au-delà de cette vision partisane en fonction de votre profil, ces avis clients peuvent devenir une vraie source de motivation et de remise en cause.
Plutôt que de rejeter la critique, elle va, si elle est lue et traitée, permettre à nos équipes d’améliorer les rouages de l’entreprise et donner une image évolutive à nos observateurs.
Il arrive de faire des erreurs, mais si la correction s’ensuit dans la foulée, la faute devient positive !
C’est ainsi que Leroy Merlin a pris le problème à bras le corps. Leur objectif, c’est d’arriver à 80% de produits avec une note de 4 étoiles. Un record s’il se réalise.
Mais pour y parvenir, imaginez la débauche d’énergie, les remises en cause, les questions posées aux acheteurs de l’enseigne, les demandes formulées aux fournisseurs.
La réponse à chaque commentaire négatif devient indispensable avec un devoir de correction. Ce travail de fourmi, sans doute ingrat au départ, permettra à Leroy Merlin de développer une communauté clients en total confiance avec l’entreprise. Autant de fidélités renouvelées.
Mode d’emploi ?
Alors comment faire lorsqu’on ne s’est pas intéressé à la question ?
Commençons par le commencement : avoir un site internet et une présence sur les réseaux sociaux. Oui, je sais, on sera la cible des « haters », qui passent leur temps à dénigrer et critiquer. C’est le risque. Mais c’est aussi une opportunité.
Bien-sûr, lorsque la critique est fondée, nous devons avoir assez de « remise en cause » pour l’accepter d’abord, et la traiter ensuite. C’est à priori simple, mais le management qui en découle n’est pas si évident.
Ces critiques ne sont pas là pour nous détruire mais pour nous construire… Nuance !
Et puis, il y a le plus important, la majorité des commentaires qui valorisent la marque. Ceux-là, on va les choyer et leur offrir une réponse personnalisée qui ira droit au cœur.
L’avis client est devenu une composante primordiale dans notre métier de commerçant. Cette activité implique une véritable équipe à son service.
Répondre à chaque client, il est là, le secret de la réussite !
Même pour nous les jardiniers, demain, c’est notre nouveau métier !
Roland Motte… Jardinier !
| Ce contenu a été réalisé en partenariat avec le Guide des Consommateurs Jardin. La rédaction de JAF-info n’a pas participé à la réalisation de ce contenu. Publication à durée limitée. |
