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Roland Motte – La caisse… l’accueil qui paye !
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Roland Motte – La caisse… l’accueil qui paye !

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L’attente en caisse… Qui n’a pas un jour râlé en voyant le client de devant chercher sa monnaie pendant « des heures » ou se battre pour faire rentrer une malheureuse salade dans un panier trop petit.

Lorsqu’on est pressé, et nous avons l’air de l’être tous, chaque seconde compte, même à la caisse…

Pour gagner du temps ou pour ne plus en perdre, nous avons opté pour une commande au drive ou pour une livraison directe à la maison.

L’attente en caisse est un frein pour le client, il est donc normal de s’y intéresser de très près.

Coté hôtes ou hôtesses de caisse (oups ! j’allais dire caisièèèère !!!!), la situation est aussi compliquée. Pour en discuter de temps en temps avec les intervenants en jardinerie, il semble que les relations soient un peu difficiles de par cette pression du temps, cette pression de l’argent, mais aussi ce manque de dialogue en rayon. Le client peut se sentir frustré de n’avoir croisé personne dans les allées du magasin, et il fait part de son amertume à notre pauvre hôtesse qui subit les doléances des clients à longueur de journée.

Je vous passe les détails sur le langage utilisé par chaque « client » pour exprimer son désarroi…

Tout le monde sera gagnant si la fluidité en caisse est améliorée, le client, l’hôte ou l’hôtesse de caisse, et l’entreprise !

Les caisses automatiques de plus en plus présentes en GSA ne sont pas encore à l’ordre du jour dans les jardineries.

Nous devrions d’abord installer le paiement « sans contact » et le paiement par smartphone, un minimum…
Ensuite, il semble urgent d’apporter à ce poste ses lettres de noblesse. La caisse est un lieu unique dans un point de vente physique. C’est le seul moment où le client a obligatoirement un contact avec le personnel. C’est le seul moment où le client peut s’exprimer en face à face avec un représentant du site visité, c’est le lieu privilégié pour favoriser la fidélisation par un sourire ou une attention.
Nous formons à longueur d’année le personnel des magasins sur l’accueil client alors que ce dernier est souvent concentré sur le marchandisage et la gestion.
Combien de chefs d’entreprise se soucient du bien-être et de la relation entre les personnels de caisse et les clients ?
A l’image d’une équipe de foot, la caisse, c’est les buts, et dans les buts, il faut le meilleur des gardiens. Le poste clé, là où l’erreur n’est pas permise, qu’il s’agisse d’argent ou d’accueil.

La caisse est la dernière image laissée à nos clients, elle joue grandement sur la fidélité des consommateurs.

Donnez à nos hôtes et hôtesses de caisse tous les outils pour mieux gérer la pression et la relation, c’est une obligation

Roland MOTTE

Roland MOTTE

Jardinier, amoureux du Jardin « au naturel » qu’il aime cultiver dans les Vosges. Passionné depuis toujours du végétal, son expérience au poste de vendeur à celui d’acheteur national, élu "Acheteur de l'année 1996" (Graines d’Or), lui permet d’analyser finement les évolutions du marché et d’observer les tendances pour les pros comme les amateurs. Conseil en développement et en stratégie de communication Roland apporte son expertise auprès de nombreuses entreprises leader du jardin et de la distribution. Conférencier, Conseil et Journaliste, Roland est aussi dirigeant de la société de conseil RMJ et de la boutique en ligne « Les Jardins de la Terre » -
Origine : Editorial – Billet d’humeur (Original)
Signature : ROLAND MOTTE… JARDINIER !
Sources :

http://www.rolandmotte.fr/29/edito-216/la-caisse-respect.html

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Photo :

Le téléchargement de(s) photo(s) de Luc NAROLLES est librement autorisé par l’auteur sous réserve qu’il soit fait mention du crédit suivant : Luc NAROLLES – Surligneur de Talents – JAF-info | Jardinerie Animalerie Fleuriste – Média-Talents et l’indication de l’url source entièrement visible.

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