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Interflora : L’inventeur de la transmission florale reste concentré sur l’innovation
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Interflora : L’inventeur de la transmission florale reste concentré sur l’innovation

Avec près de 1 700 000 bouquets réalisés par an, et un site internet proposant une collection de plus de 300 bouquets et compositions, Interflora jouit d’une position de leader sur le marché Français. Si la marque a été élue « service client de l’année 2016 » dans la catégorie « livraison de fleurs » c’est bien parce que – dans ce secteur peut-être plus qu’ailleurs – l’émotion et l’expérience client, en ligne comme en boutique, y sont primordiales.

Performance & efficacité des réseaux physiques et virtuels

Interflora propose trois canaux de distribution principaux qui permettent de renforcer les liens entre les réseaux physiques et en ligne : un réseau historique de 5 200 fleuristes en France, un réseau téléphonique de 60 collaborateurs basés au siège de Lyon, et le site web qui accueille près de 700 000 visiteurs en moyenne par mois.

« Internet s’est beaucoup développé depuis 2008, c’est là que s’effectue désormais 65% du chiffre d’affaires français de l’entreprise sur trois devices : desktop, tablette et mobile. Ce dernier représente environ 20% du c.a. en ligne, et est en forte accélération », note Cyrille Kittel, directeur marketing & e-commerce d’Interflora France.

Depuis son lifting de 2014 avec un passage sous la plateforme de commerce SAP Hybris, le site internet bénéficie d’une croissance importante du volume de visiteurs. Son objectif ? « Offrir plus de fonctionnalités, une meilleure ergonomie, et une plus forte rapidité d’affichage des informations. »

Une expérience client unique pour des moments forts de la vie

Tout au long de l’année, la marque fait face à d’importants pics de demande. Pour la fête des mères, par exemple, Interflora enregistre vingt fois plus de commandes qu’habituellement – 250 000 commandes sur trois jours – et génère 15% de son chiffre d’affaires annuel. Dans ce contexte, la marque ne doit donc pas décevoir. « Transmettre des fleurs, c’est toujours beaucoup d’émotion. Il faut donc accompagner les clients, les rassurer sur leur choix, leur offrir des services de livraison les plus adéquats possibles », explique Cyrille Kittel. L’enjeu pour la marque ? Faire de l’expérience d’achat du client un rendez-vous unique.

Nouveaux services web et livraisons

Afin d’offrir plus d’immédiateté et d’interaction en ligne, Interflora mise par ailleurs sur tout un ensemble de fonctionnalités et de services. Parmi ceux-ci, le “click-to-chat”, qui permet de mieux accompagner les internautes dans le choix des produits et dans la prise de décision, grâce à la dimension humaine de l’outil.

Le groupe a également introduit un nouveau service de livraison : 90 minutes de délai maximum entre la commande et la livraison. Une offre actuellement disponible pour une dizaine de bouquets, mais qui sera bientôt élargie.

Autre innovation : le “click & collect”, où le client vient lui-même retirer en magasin un bouquet fraîchement préparé et préalablement choisi sur le site internet. Un service déjà testé dans les villes de Paris, Caen et Béziers, et qui sera déployé dans les prochaines semaines sur tout le territoire français.

« Nous avons inventé le métier de la transmission florale il y 70 ans. Alors que la société de consommation s’ubérise de plus en plus, nous restons concentrés sur l’innovation, avec comme objectif de toujours mettre l’accent sur la satisfaction de l’expérience client, car c’est vraiment là que se trouve notre force », conclut Cyrille Kittel.

La rédaction de JAF-info

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Le site de presse en ligne JAF-info | Jardinerie Animalerie Fleuriste est une publication des Editions Média-Talents réservée aux professionnels Créé en 2011, il concentre plusieurs sources d’informations : Une information journalistique - Une veille par la curation d’articles publiés sur le web - Des échanges avec la communauté des professionnels de la filière pour l’essentiel Ce média inédit a pour objectif de diffuser une information plutôt économique et d’actualité en continu de la profession : La distribution du jardin, des fleurs et des Animaux de compagnie. Réactif, souple, facilitant les échanges, les partages sur les réseaux sociaux et les mises en relation, son but principal est de surligner les Talents qui composent la filière. 1er média gratuit en ligne des Distributeurs de la Nature ! Indépendance, transparence et confiance : Aucun actionnariat ou intérêt dans une société ou association. La publication ne vit que du soutien de ses annonceurs
Origine : Veille – Curation
Signature : BRANDVOICE.E-MARKETING.FR
Sources :

http://brandvoice.e-marketing.fr/lexperience-client-enrichie/2016/09/01/interflora-lemotion-a-portee-de-clic/

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