« La qualité de service est-elle le premier facteur clé de succès d’une entreprise ? » – Eric Ledroux, directeur général d’Interflora France, est un spécialiste du e-commerce. Il pilote une des marques les plus connues et les plus appréciées des consommateurs ; une marque alliant avec subtilité l’art et le commerce. Eric Ledroux puise dans son expertise de la relation client pour renouveler et approfondir les promesses marketing d’Interflora et pour ouvrir de nouveaux marchés.
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Qu’est ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.
Son principal intérêt est de :
- Calculer le pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs,
- Les clients promoteurs étant les clients très satisfaits et fidèles, prêts à nous recommander, à promouvoir nos produits ou services, notre marque, notre entreprise par le bouche-à-oreille traditionnel ou par les réseaux sociaux,
- Identifier les clients potentiellement Ambassadeurs, les clients neutres et détachés, les clients insatisfaits et les détracteurs,
- Identifier les clients satisfaits et moyennement satisfaits sur lesquels doivent porter les efforts, pour les transformer en ambassadeurs potentiels,
- Identifier les clients bienveillants auxquels proposer de collaborer via les Réseaux sociaux ou une communauté.
