Depuis quelques mois, le réseau de fleuristes Interflora propose sur son site l’adhésion au service Interflora +. Le client bénéficie de la livraison gratuite de toutes ses commandes, contre 24,90 € par an.

L’offre peut se révéler intéressante pour les clients réguliers, car le prix d’une livraison standard est plutôt élevé – de l’ordre de 14 €. Encore faut-il que le consommateur ait conscience de ce à quoi il souscrit. Or, plusieurs internautes nous ont alertés sur la méthode de vente utilisée par Interflora.

« Je ne me rappelle pas avoir souscrit cet abonnement »

Marion, qui a commandé fin janvier un bouquet de fleurs pour sa mère, découvre après coup qu’elle a payé l’option Interflora +. Elle s’en étonne : « Bizarre, car je ne me rappelle pas avoir souscrit cet abonnement. Je suis habituée à commander sur Internet et je ne me laisse pas berner aussi facilement. »

Elle contacte alors l’entreprise par téléphone : « Le service client me répond que j’aurais dû décocher la case m’informant que je prenais cet abonnement. »

L’ajout d’office d’un service dans le panier ? Interdit

C’est là que réside le problème : l’option est cochée par défaut, comme nous l’avons constaté :

La société Interflora, que nous avons contactée, estime « apporter une information à la fois visible, claire et compréhensible pour nos internautes sur ce service ».

Or, l’utilisation de la case précochée est interdite par l’article L. 121-17 du code de la consommation. Celui-ci impose au professionnel de s’assurer « du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat ».

En résumé : pas de produit ou de service ajoutés d’office dans le panier !

À l’approche de la Saint-Valentin

L’entreprise assure qu’elle rembourse systématiquement les clients qui ne souhaitent pas de cette option « à [leur] première demande » et « sous un délai d’une semaine suivant le traitement de [leur] réclamation ». C’est le minimum, d’autant que l’article L. 121-17 prévoit ce remboursement…

Pour éviter d’en arriver là, un conseil à l’approche de la Saint-Valentin : avant de valider un achat en ligne, regardez à deux fois votre panier !

Des livraisons « gratuites » pas toujours bien claires

Les abonnements payants à un système de livraison « gratuite » se développent chez de nombreux acteurs de la vente en ligne, notamment chez Amazon, la Fnac ou encore CDiscount.

Si ces professionnels n’utilisent pas la case précochée, ils ne sont pas toujours exempts de critiques sur leur façon de délivrer l’information aux consommateurs. Pour preuve, les plaintes que nous recevons régulièrement à propos de l’offre d’Amazon Prime.